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  • Case

    調研案例

    店員服務監測研究

    時間:2020-06-23  作者 :管理員
    店員服務監測研究


    2014年9月,國美控股集團出資5億元成立了國美金控投資有限公司,籌劃布局互聯網金融業務,互金業務也被其定位為拉動未來增長的“新風口”。 國美控股集團對國美金融的6字定位為“變革、創新、生態”。國美金融與國美的新零售戰略契合度非常高。首先,金融本身屬于服務領域,在“產品為王”和“服務為王”中,國美金融可以在國美零售客戶整體服務中提供金融服務和金融產品。其次,在“平臺為王”中,國美金融始終致力將線上線下融合、打通,將國美線上線下的客戶引到國美金融的平臺,用互聯網金融的方式為其提供金融服務。場景是國美金融戰略中的核心關鍵詞,依托全國的門店,轉化成為場景優勢、彌補線上不足、多樣業務整合,國美金融正大力拓展消費金融。公開資料顯示,國美在線下有1700多家門店場景,而這些門店,將成為其批量轉化客戶的入口。其旗下產品“美易分”,自2016年8月上線,現已覆蓋國美線下1300多家門店,布局全國130多個城市。2017年國美金融消費分期業務目前已覆蓋國美全國1700家門店、400多座城市,在主要滲透用戶群體中有兩個層次,無信用卡人群,與中低額度信用卡人群。

    2017年國美金融旗下已擁有消費金融、基金、保險、財富管理、供應鏈金融等多項業務。國美金融委托策點管理咨詢(北京)有限公司進行店員服務監測研究。本次調研,對國美電器門店的店員及SA人員進行暗訪,對店員在銷售過程的整體服務流程進行監測。調研主要對店員的服務態度情況進行綜合測評,并且重點檢測SA人員銷售過程與貸款產品相關出現涉及違規操作的行為,樣本的達標/違規情況供國美金融作為參考。

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